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Privatkunden · IT-Hilfe

Wenn der Computer nicht so will wie Sie

Die Anmeldung klappt nicht, das Postfach ist voll, Fotos landen nicht in der Cloud: Hier finden Sie erste Schritte für typische Probleme – und wie Sie ein Problem gut beschreiben.

Anliegen schildernErst selbst prüfen

Anliegen

Wobei wir helfen wollen

Typische Fragen aus dem privaten Alltag.

  1. Anmeldung und Konten

    Gesperrtes Microsoft- oder E-Mail-Konto, vergessenes Passwort, Probleme mit der zweiten Anmeldestufe.

  2. Synchronisation

    OneDrive oder Kalender gleichen nicht ab, Dateien fehlen auf einem Gerät.

  3. Speicher voll

    Wenn Smartphone, Computer oder Cloudspeicher keinen Platz mehr haben.

  4. E-Mail-Probleme

    Nachrichten kommen nicht an, Postfach lässt sich nicht einrichten oder ist überfüllt.

  5. Daten wiederfinden

    Gelöschte oder verschwundene Dateien – und wie eine Sicherung künftig hilft.

Formate

Aus der Ferne oder vor Ort

Drei Wege der Unterstützung:

  1. Hilfe aus der Ferne

    Gemeinsam auf Ihren Bildschirm schauen, ein Problem lösen oder eine Einrichtung begleiten – nur mit Ihrer ausdrücklichen Freigabe.

  2. Hilfe vor Ort

    Einrichtung zuhause, Gerätewechsel begleiten, WLAN und Drucker prüfen.

  3. Kurze Klärung

    Eine einzelne Frage schnell beantworten, ohne großen Termin.

Digital-Check

Erst Überblick, dann Ordnung

Ein Digital-Check soll klären, wo Sie stehen: Welche Geräte und Konten gibt es, wo liegen Ihre Daten, wie sicher ist alles?

  1. BestandsaufnahmeGeräte, Konten, Cloud, Sicherheitsstatus
  2. EmpfehlungWerkzeuge, Datensicherung, Lernbedarf
  3. UmsetzungsplanPrioritäten und nächste Schritte
  4. Begleitungselbst umsetzen oder mit Unterstützung

Erst selbst prüfen

Was Sie bei typischen Problemen zuerst tun können

Wählen Sie, was nicht funktioniert. Sie sehen sichere erste Schritte – so, wie die Hersteller sie selbst empfehlen. Hilft das nicht, beschreiben Sie das Problem wie unter Gut vorbereitet.

Das Passwort wird nicht angenommen, das Konto ist gesperrt, oder der Code kommt nicht an.

  1. Nur über die offizielle Seite oder App des Anbieters anmeldenSelbst prüfenDie Adresse selbst eintippen statt einem Link aus einer Nachricht zu folgen.
  2. Passwort über „Kennwort vergessen“ zurücksetzenSelbst prüfenBei Microsoft heißt es: „Wenn Sie sich nicht anmelden können, setzen Sie Ihr Kennwort zurück.“
  3. Wiederherstellungsweg des Anbieters nutzenSelbst prüfenKlappt das nicht, führt der Anbieter durch seine Wiederherstellung (bei Microsoft ein Formular). Der Support meldet sich dann per E-Mail – mehrfache Anfragen verzögern die Bearbeitung.
  4. Notieren, was genau passiertSelbst prüfenWelches Konto, welche Meldung, welche Telefonnummer oder Ersatz-E-Mail ist hinterlegt?
  5. Persönliche UnterstützungMit Hilfe

Sie sind wieder im Konto – oder die Wiederherstellung beim Anbieter läuft, und Sie haben alle Angaben beisammen.

Konten schützen

Alle Szenarien als Text

Ich komme nicht mehr in mein Konto – Das Passwort wird nicht angenommen, das Konto ist gesperrt, oder der Code kommt nicht an.

  1. Nur über die offizielle Seite oder App des Anbieters anmelden: Die Adresse selbst eintippen statt einem Link aus einer Nachricht zu folgen.
  2. Passwort über „Kennwort vergessen“ zurücksetzen: Bei Microsoft heißt es: „Wenn Sie sich nicht anmelden können, setzen Sie Ihr Kennwort zurück.“
  3. Wiederherstellungsweg des Anbieters nutzen: Klappt das nicht, führt der Anbieter durch seine Wiederherstellung (bei Microsoft ein Formular). Der Support meldet sich dann per E-Mail – mehrfache Anfragen verzögern die Bearbeitung.
  4. Notieren, was genau passiert: Welches Konto, welche Meldung, welche Telefonnummer oder Ersatz-E-Mail ist hinterlegt?
  5. Persönliche Unterstützung

Sie sind wieder im Konto – oder die Wiederherstellung beim Anbieter läuft, und Sie haben alle Angaben beisammen.

Der Speicher ist voll – Das Smartphone meldet „Speicher fast voll“, Fotos lassen sich nicht mehr aufnehmen oder die Cloud ist voll.

  1. Speicher in den Einstellungen ansehen: iPhone: Einstellungen › Allgemein › iPhone-Speicher. Android: Einstellungen › Speicher. Dort sehen Sie, was den Platz belegt.
  2. Empfehlungen des Geräts nutzen, Ungenutztes entfernen: Beide Systeme machen Vorschläge. Achtung: Löschen entfernt Daten. Beim iPhone bleiben beim „Auslagern“ einer App ihre Dokumente und Daten erhalten.
  3. Statussymbol der Cloud-App ansehen: Ist die Cloud voll, lassen sich neue Dateien nicht mehr hochladen oder abgleichen.
  4. Anliegen schildern: Unsicher, was weg darf? Lieber vorher fragen.

Sie wissen, was den Platz belegt, und haben nur gelöscht, was gesichert oder entbehrlich war.

Dateien fehlen oder werden nicht abgeglichen – Eine Datei ist auf einem Gerät verschwunden, oder OneDrive zeigt einen Fehler.

  1. Statussymbol der Cloud-App ansehen: Bei OneDrive zeigt das Symbol in der Taskleiste, ob der Abgleich angehalten ist, der Speicher voll ist oder Sie nicht angemeldet sind.
  2. Papierkorb der Cloud prüfen: Gelöschtes liegt bei OneDrive (privates Konto) noch 30 Tage im Papierkorb, bevor es automatisch entfernt wird.
  3. Notieren, was genau passiert: Welche Datei, wo zuletzt gesehen, auf welchem Gerät?
  4. Persönliche Unterstützung

Die Datei ist wieder da – oder Sie wissen, wo der Abgleich hakt.

E-Mails kommen nicht an – Eine erwartete Nachricht ist nicht im Posteingang.

  1. Junk- bzw. Spam-Ordner und Regeln prüfen: Im Junk-E-Mail-Ordner nachsehen und falsch einsortierte Nachrichten als „keine Junk-E-Mail“ markieren. Bei Outlook.com werden Junk-Nachrichten nach einiger Zeit automatisch gelöscht. Auch eine Regel kann Nachrichten verschieben.
  2. Notieren, was genau passiert: Von wem, seit wann, kommt gar nichts oder nur von bestimmten Absendern?
  3. Anliegen schildern

Die Nachricht ist gefunden – oder Sie wissen, ob das Problem bei Ihnen oder beim Absender liegt.

Ein „Support“ hatte Zugriff auf meinen Computer – Ein Anruf oder eine Warnung mit Telefonnummer – und Sie haben jemandem erlaubt, auf Ihren Bildschirm zuzugreifen.

  1. Verbindung beenden, fremdes Programm entfernen: Verbindung beenden und das Programm deinstallieren, das der Anrufer Sie hat installieren lassen. Microsoft rät außerdem, das Gerät zurückzusetzen – vorher Ihre eigenen Dateien sichern.
  2. Passwörter von einem sicheren Gerät aus ändern: Vor allem E-Mail und Online-Banking.
  3. Bank oder Kartenanbieter informieren: Wenn Bank- oder Kartendaten genannt oder eingegeben wurden. Sperr-Notruf 116 116.
  4. Anliegen schildern

Der Zugang ist geschlossen, Passwörter sind neu, und die Bank weiß Bescheid.

Es ist etwas anderes – Der Computer ist langsam, ein Programm startet nicht, oder eine Meldung taucht immer wieder auf.

  1. Notieren, was genau passiert: Gerät, Programm, Meldung im Wortlaut, was sich zuletzt geändert hat.
  2. Anliegen schildern
  3. Persönliche Unterstützung

Ihr Anliegen ist so beschrieben, dass sich schnell klären lässt, wer helfen kann.

Selbst vorbereiten

Gut vorbereitet ist halb gelöst

Ob Sie uns, einer Bekannten oder dem Hersteller schreiben: Ein Problem lässt sich viel schneller lösen, wenn diese Angaben vorliegen.

  • Welches Gerät und welches System (zum Beispiel Windows-Laptop, iPhone, Android-Tablet)?
  • Welches Programm oder welche App ist betroffen?
  • Die Fehlermeldung im Wortlaut oder als Bildschirmfoto
  • Seit wann tritt das Problem auf, und was hat sich davor geändert (Update, neues Gerät, neues Passwort)?

Wichtig: Schicken Sie niemals Passwörter oder Bestätigungscodes per E-Mail oder Chat – auch nicht an Helfer.

Mehr unter „Sicher online“

Häufige Fragen

Wie funktioniert Hilfe aus der Ferne?

Dabei sieht die helfende Person Ihren Bildschirm über eine Software, die Sie selbst starten und jederzeit beenden. Welches Werkzeug wir dafür einsetzen, legen wir mit dem Angebot fest.

Rufen Sie mich an, wenn auf meinem Computer etwas nicht stimmt?

Nein. Seriöse Dienstleister melden sich nicht unaufgefordert wegen angeblicher Probleme auf Ihrem Gerät. Solche Anrufe sind eine bekannte Betrugsmasche.

Auf meinem Bildschirm steht eine Warnung mit Telefonnummer. Soll ich anrufen?

Nein. Microsoft schreibt: „Rufen Sie niemals eine Nummer an, die in einer Fehlermeldung angegeben ist.“ Echte Fehlermeldungen enthalten keine Telefonnummer, und Microsoft ruft nicht unaufgefordert an.

Ich habe einem Anrufer Zugriff auf meinen Computer gegeben. Was nun?

Beenden Sie die Verbindung, entfernen Sie das Programm, ändern Sie wichtige Passwörter und informieren Sie Ihre Bank, wenn Bankdaten im Spiel waren. Die Schritte im Einzelnen stehen unter Erst selbst prüfen und auf Sicher online.

Helfen Sie auch bei Geräten, die ich anderswo gekauft habe?

Darum geht es: Wir verkaufen keine Geräte, sondern wollen helfen, vorhandene Technik gut zu nutzen. Bei Garantie- oder Hardwarefragen bleibt der Händler oder Hersteller zuständig.

Wann geht es los?

Sobald das Angebot feststeht, finden Sie es hier. Ihre Anfrage nehmen wir schon heute entgegen.

Ihr Anliegen schildern

Beschreiben Sie kurz, was nicht funktioniert – wir melden uns. Telefon 07131-618726-0.

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